Conectar con nuestros consumidores es un reto cada vez más fuerte y es que un mundo cada vez más saturado de información lograr una conexión que nos sirva a nivel comercial o genere valor a nuestra marca es esencial. En este sentido, personalizar en el contacto entre empresa/consumidor es una necesidad para las empresas y se refiere a entregar experiencias, productos, servicios, recomendaciones y contenido diferenciado para cada cliente.
De acuerdo a Mckinsey, en solo Estados Unidos, en el 2020 la epidemia del COVID-19 y la crisis generada en el comercio, aceleró el desarrollo del ecommerce en al menos 10 años de crecimiento en tan solo el primer cuarto del año. Ante esto, las empresas de retail, incrementaron sus presupuesto en investigación, desarrollo y tecnología y según los datos de O’Reilly Media al menos 40% aseguran que se encuentran en una etapa de madurez con respecto al uso de inteligencia artificial.
Esta combinación de exhaustiva demanda a través de canal digital y la competencia que generada entre las empresas, impulsa a estas a comprender mejor las expectativas de los consumidores, enfocándose particularmente en la personalización a través del embudo de compra.
LA PERSPECTIVA DEL CONSUMIDOR
Según los reportes de Accenture aún en 2018, la personalización es algo que al menos 91% de consumidores consideraba importante y se sentían más propensos a realizar compras a tiendas ecommerce que les brindaban recomendaciones a medida, en otro estudio SmarterHQ descubrió que de entre los compradores frecuentes el 80% solo compraría a marcas que prioricen un acercamiento personalizado a ellos.
La conclusión es obvia, las marcas que fallen en el proceso de personalización no tendrán buenos resultados. Sin embargo la personalización ejecutada en malas formas trae consigo consecuencias más nefastas, con esto me refiero a que al menos dos tercios de consumidores no comprarían de una marca cuya personalización es demasiado pobre o demasiado intrusiva, es en este margen alejado de los polos de la personalización donde las marcas exitosas deben operar, pero ¿Qué se necesita para llegar a este punto?
EL PROCESO DE PERSONALIZACIÓN Y LA IMPORTANCIA DE LA DATA
Una de las grandes ventajas de canal digital, es el uso de data ya sea para conocer y aprovechar las preferencias, hábitos de consumo, intereses y comportamiento de nuestros clientes y prospectos, teniendo en como prioridad la utilización de first-party o zero-party data, para iniciar el proceso de personalización (Identificación, diferenciación, interacción y personalización.)
Identificación
¿Sabes quienes son tus cliente?¿Por qué te compran?¿Cuál es el proceso que realizan?¿Cuáles son sus hábitos y preferencias?¿Sabes cuánto vale cada cliente actualmente?, etc. Estas son preguntas básicas que uno debe de realizarse antes de comenzar cualquier procesos de personalización. El primer paso para lograr una relación exitosa, es conocer a la persona, en este sentido la recolección de información es importantísima para continuar con el proceso de personalización.
La primera etapa del proceso en digital, no puede darse sin los respectivos elementos de análisis dentro del sitio, desde elementos tan básicos como Google Analytics, el uso de mapas de calor y otros trackers, nos dan un primer acercamiento al comportamiento de los usuarios dentro de nuestros canales, hasta llegar a un uso dinámico de nuestras bases de datos para ofrecer contenido personalizado dentro del sitio. Vale la pena recordar que según PwC los compradores online están dispuestos a pagar hasta 16% más para recibir experiencias de compra personalizadas.
Diferenciación
Una vez recolectada la información es necesario comenzar a analizarla y dividir a nuestros clientes en segmentos/perfiles que nos permitan agruparlos en grupos homogéneos reducidos. Es importante recordar que mientras mejor se definan estos grupos, nuestras campañas pueden tener mayor probabilidad de éxito. Los criterios de división son múltiples pero es importante no solo limitarnos en la parte digital básica sino también realizar un cruce con el valor económico de cada cliente, considerando el valor económico que tienen actualmente y el valor potencial que tiene si responde de manera óptima a nuestro plan.
Interacción
En este paso la comunicación individual con cada consumidor es necesaria, obviamente con mensajes diferenciados y por el canal y momento de preferencia. Es importante mantener vigilancia sobre el desempeño de nuestros canales y a la vez encontrar y resolver necesidades individuales para reforzar la experiencia individual de cada consumidor.
Personalización
El paso final representa la personalización a un nivel mucho más grande, generando mensajes, productos y servicios personalizados en base a las necesidades presentes de cada persona y así también tener la capacidad de predecir aquellas futuras.
Las experiencias personalizadas que una empresa brinda, dejan en las personas un sentimiento de entendimiento y aprecio, minimiza la fricción, maximiza la eficiencia y contribuye a la fidelización
EL VALOR DE LA RETENCIÓN
Adquirir nuevos clientes siempre es una prioridad empresarial, sin embargo es importante retener a los clientes actuales, considerando datos como su LTV (Lifetimevalue, el valor que tiene cada cliente durante su tiempo de relación total con nuestra empresa), la frecuencia de compra y los montos de compra nos dan un mejor entendimiento de como trabajar nuestros sitios.
Comunicación personalizada, envío de contenido personalizada y ofertas comerciales personalizadas son mucho más efectivas que simplemente realizar acciones generales para todos nuestros clientes, creando así estrategias mucho más efectivas en costos y que generan una mejor experiencia de marca.
No es simplemente llegar a la persona, la comunicación exitosa busca llegar a la persona adecuada, con el mensaje adecuado, en el momento adecuado y el canal adecuado.
¿Necesitas mejorar la experiencia que brindas a tus clientes en tus canales digitales más allá de solo redes sociales? ¿Necesitas conocer más de tus clientes y tomar decisiones basadas en data? En Octubre estamos preparados para comprometernos con los retos de tu empresa y solo agenda una reunión y permítenos conocernos mejor.
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